10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak balioztatzean, garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2016an zenbait kexaren biderapen-lana amaitu da; kexa horien artean, gutxi gorabehera %46tan uste izan da eragindako administrazioak jarduera okerren bat burutu zuela.
Herritarrek Arartekoaren esku-hartzeaz 2016an egin duten balorazioa oso ontzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Arartekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren ia %70i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
Arartekoak egiten duen zerbitzuari buruzko balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen %82k baino gehiagok ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen arreta.
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik %70k baino gehiagok oso egokitzat edo nahiko egokitzat jo dute Arartekoaren esku-hartzea, eta ia %10i egokia iruditu zaie.
Beraz, kasuetatik %81 baino gehiagotan Arartekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin arazorik edukiz gero.
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, %43 baino gehienek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
Eskubideak babesteko sortu zen Arartekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, azken urteotan galdera hori gehitu dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik (153 pertsona) ia %65ek uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ararteko erakundearentzat.
Era berean, azken urte hauetan Arartekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen %55ek ezagutzen dute); eta bestetik, Arartekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen %39ek ezagutzen dute). Galdera-sortaren emaitzetan, oso ontzat jotzen da, nabarmenki, Arartekoaren webean eta gainontzeko bideetan ematen den arreta telematikoa (%71k ontzat edo oso ontzat hartzen dute), baita ere Arartekoarekin gestioak egiteko erraztasuna (ona iruditzen zaie %77ri baino gehiagori).
Beraz, emaitza horiek denek –aurreko urteetakoen antzekoak ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta giza baliabideen araberakoa− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%54k baino gehiagok uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela), nahiz eta Arartekoan espedienteak, batez beste, 69 egunetan bideratzen diren.
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak.
Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen artean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.
Beste batzuetan, herritarrei kasu egiteko bulegoetan langile gehiago jartzeko iradokitzen da, ez itxaron behar izateko, edo, aldizka-aldizka, prozedurari buruzko informazio gehiago eman dadila. Kasuren batean, Arartekoaren ebazpenarekin desadostasuna agertu da.
Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.
10.2. Ararteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako iradokizunak
2012. urtetik aurrera, Ararteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak emateko aukera erraztu da. Eta 2013an Arartekoaren zerbitzu-kartan egindako aldaketen ondorioz, Arartekoaren informazio publikoa eskuratzeko eskubidea sartu da, baita ere ARCO eskubideak erabiltzeko aukera ere (eskubide horiek Ararteko erakundeak dituen datu pertsonalen gainekoak dira).
Iaz zazpi iradokizun egin dira:
Horietatik lautan, desadostasuna agertu zen Arartekoak emandako arretarekin lotutako alderdi batzuekin. Bosgarrenean adierazi zen gainditu egin zela Arartekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako epea. Beste batean iradoki zen Arartekoaren web orriko informazioa egunera zedila. Eta azkenekoa egiteko arrazoia hauxe izan zen: ez ziotela txakurrarekin sartzen utzi herritarrei kasu egiteko Arartekoaren bulegoan.
Horiek guztiak oso baliagarriak izan dira Arartekoarentzat, izan ere, zenbait kasutan gure zerbitzuak hobetu ahal izan ditugu, eta, beste batzuetan, Arartekora etorri diren pertsonei aholkuak eman ahal izan dizkiegu, baita arreta egokia ere, Arartekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako moduan.
ARCO eskubideak baliatuz, pertsona batek eskatu zuen ezezta zitezela Arartekoak izan zitzakeen bere datu pertsonalak; gai hori behar bezala ebatzi zen, oso epe laburrean.
Iaz eskabide bat jaso dugu Arartekoak daukan informazio publikoa eskuratzeko, Gardentasunerako, Informazio Publikoa Eskuratzeko eta Gobernu Onerako Legearen ondoriozko eskubideak baliatuz. Eskabide horiek berehala kudeatu da, eskatutako informazioa legean ezarritako moduan eta epeetan emanez.